service quality

Service quality and satisfaction in a multichannel service distribution context: an exploratory study in the banking sector

In a context of multichannel service distribution, customers can receive the service through
different channels or systems of services delivery. The objective of this article is to identify in
this context, the impact of different channels used by the client on its overall satisfaction. An
exploratory study was conducted among customers and bank experts. It has enabled us to
identify, on the one hand, the main factors influencing the choice of client distribution
channels of banking services. On the other hand, it showed a differential impact on the quality
of service received by the customer in each of the different channels on overall customer
satisfaction.
A conceptual model of service quality and satisfaction comprehensive multi-channel is
proposed.

Language of the paper: 
French
Abstract in the language of the paper: 

Dans un contexte de distribution de services multi canal, le client peut recevoir le service à
travers différents canaux ou systèmes de délivrance de services. L’objectif de cet article est
d’identifier dans ce contexte, l’impact des différents canaux utilisés par le client sur sa
satisfaction globale. Une étude exploratoire a été réalisée auprès de clients et d’experts de
banque. Elle nous a permis d’identifier d’une part les principaux facteurs influençant le choix
du client des différents canaux de distribution de services bancaires. D’autre part, elle fait
ressortir un impact différentiel de la qualité de service perçue par le client dans chacun des
différents canaux sur la satisfaction globale du client.
Un modèle conceptuel de la qualité de service et de la satisfaction globale multi canal est
proposé.

Authors
SECK
Anne Marianne
Université Paul Cézanne, Aix-Marseille III
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