Word-of-mouth

The consumer regret: moderators, mediators and consequences

This paper aims to explain the relationship between regret and behavioural responses that may
have an impact on the firms’ profitability. How can we model the impact of regret on
customer behaviour?
The specific emotion of regret is assessed and its influence on customers’ behavioural
responses (complaining, switching, word-of-mouth, return and inertia) is examined. The
empirical data were obtained from a survey on 620 Tunisian consumers.
All the consumers have different attitudes to regret. The appearance of such individual
emotion is articulating around as intern variables as well as extern ones. The variables
identification defines the impact of the regret on the consumer purchase process. It was found
that regret have a direct impact on behaviour over and above the effects of dissatisfaction.
We argue with incorporating emotions such as regret into a general (dis)satisfaction
measurement, and we support the idea of specific emotions approach to customer
dissatisfaction.
Implications on the practice of services marketing and the theory are discussed.
The proposed model is the first one which incorporates dissatisfaction between regret and its
consequences. It uses multiple regression method to study the relationships between regret
and its moderator’s variables and mediator’s ones.

Language of the paper: 
French
Abstract in the language of the paper: 

Ce travail de recherche vise à expliquer la relation entre le regret et les réponses
comportementales qui peuvent avoir un impact sur la profitabilité des entreprises. Comment
pouvons-nous modeler l’impact du regret sur le comportement du client?
L’émotion du regret ainsi que son influence sur les réponses comportementales du client ont
été examinées (Comportement de plainte, changement de marque, communication de bouche
à oreille, retour du produit et inertie). Les données de l’étude empirique ont été collectées
auprès d’un échantillon de 620 consommateurs tunisiens.
Les consommateurs ont des attitudes différentes face au regret et le regret puisse avoir un
impact direct sur le comportement à travers les effets de l’insatisfaction.
Nous discutions l’incorporation des émotions telles que le regret dans la mesure de la
(in)satisfaction et nous supportions l’idée d’une approche orientée émotion pour comprendre
l’insatisfaction du consommateur. Des implications pour les pratiques de services et des
théories marketing sont discutées.

Authors
CHEBAB
Sana
Institut Supérieur de Gestion de Sousse-Tunisie
Abderrazzak
GHARBI
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion-Tunisie